한국장학재단에서는 지난 6월 12일, 한국장학재단 6층 코멘트 룸 및 영등포 상담센터 11층에서 상반기 전 직원 고객섬김 현장체험교육을 실시했다. 전 직원 고객섬김 현장체험교육은 크게 상담체험을 위한 준비운동 격인 상담지식교육과 상담석에서 직접 고객에게 필요한 내용을 설명하고 서비스를 제공하는 상담체험교육으로 진행되었다. 이번 교육은 고객과의 직접대면을 통해 고객의 니즈를 파악한 후, 더 나은 서비스를 개선ㆍ제공하기 위해 추진되었다.
전체 교육진행에 앞서 한국장학재단의 주요사업을 훑어보는 시간을 가졌다. 현재 한국장학재단의 주요사업으로는 학자금대출, 장학금, 인재육성사업, 신용회복지원 등이 있으며, 상담센터에서는 일반대출, 든든대출, 농어촌대출, 유예대출, 전환대출 문의 등에 대한 답변업무를 진행하고 있다.
본격적으로 오리엔테이션 및 상담업무 기초에 관한 설명이 이어졌다. 실제 상담전화를 받기 전 알고 있어야 할 고객응대 기본절차와 현재 상담센터 내에 가장 많이 접수되는 사업별 문의를 확인하고, 뿐만 아니라 고객의 입장이 되어 홈페이지에서 느꼈던 불편한 사항을 알아보는 시간도 가졌다. 한 학생의 동의를 얻어 한국장학재단 홈페이지에 로그인한 후, 학자금대출, 장학금, 사이버창구, 인재육성지원 등 각 카테고리를 클릭하며 카테고리에 관한 내용을 확인했고, 이를 통해 고객들이 홈페이지에서 느끼는 불편한 사항을 찾을 수 있었다. 결과는 ‘홈페이지 내용을 다소 어렵게 소개한 것’이 하나의 문제라면 문제였다. 때문에 학생들 또는 부모님들을 위해 ‘보다 쉽고 자세한 내용이 한눈에 들어오도록’ 홈페이지를 개선하는 방안을 모색하기로 했다.
그 외, 2인 1조 또는 3인 1조로 팀을 구성하여 롤플레이를 작성하고 직접 발표하는 시간은, 사업별 주요문의 및 민원사항에 대한 조별 응대안을 직접 작성하면서 어떤 이는 직접 상담사를, 또 어떤 이는 직접 고객이 되어 상황극을 꾸며보았다. 이희경 강사는 “롤플레이 작성 및 발표시간은 아무리 상황예시를 써보더라도, 직접 발표해보지 않으면 많은 차이가 있다. 이런 과정을 거침으로서 학생들의 입장에서 생각해볼 수 있고, 상담사는 어떻게 이야기를 해야 할 지 생각할 수 있는 시간을 갖게 된다”라고 전했다.
영등포 상담센터 11층. 점심 후 장소를 옮겨 이론을 바탕으로 한 실무를 직접 체험해보는 시간을 가졌다. 각 10명씩 A조 B조로 나누어, 총 20명이 분야별 업무실습을 동석상담사와 함께했다. 이 교육은 재단 고객에게 직접 상담 서비스를 제공해 보는 시간으로, 재단이 진행하고 있는 원스톱 처리 서비스 중 일반적인 상담업무인 인바운드 상담을 포함하여 E-mail 상담, 서류처리, 교직원 상담, 연체관리 업무 등을 파악하는 것으로 진행됐다.
E-mail 및 서류처리 업무 실습
한국장학재단 홈페이지 고객센터 란에 작성된 고객의 문의, 민원, 제안에 대한 응대를 해주는 업무로서, 고객들의 궁금증을 해소시켜주는 역할을 한다. 뿐만 아니라 학자금 지원 심사 진행을 위해 고객들이 제출한 서류의 적합 여부를 확인해 주기도 한다. 이날 한국장학재단 체험자들은 E-mail 및 서류처리 업무 실습을 체험하며, 고객들이 제일 많이 하는 문의를 직접 눈으로 확인하고 상담사들은 어떤 식으로 답변을 하여 고객들의 궁금증을 해소시켜주는지 확인 할 수 있었다. 한편 E-mail팀에서 Q&A 상담을 처리하고 있는 노원형씨에게 짧은 인터뷰를 요청했다.
교직원 및 연체관리 업무 실습
교직원 및 연체관리 업무 상담은 대학의 교직원만을 응대하는 창구를 운영하여 재단과 관련한 교직원 업무 및 각 대학 소속 학생과 관련한 문의에 대한 응대를 하고, 연체고객에 대한 연체해소 요청전화 진행 및 상환방법을 알려주는 업무를 한다. 이날 방학을 맞이하여 교직원들이 전산 등록하는 부분을 잘 몰라 상담을 요청했다. 이에 상담사는 교직원에게 친절하게 절차를 알려주어 도움을 주었으며, 장학재단 체험자는 상담사 말 한마디에 학교전체에 문제가 생길 수 있고 없고를 몸소 느껴보는 시간을 가졌다.
인바운드 상담실습
1666-5114 전화번호로 인입 된 고객들의 문의, 민원 등에 대한 응대를 ‘직접’ 해 보는 시간을 가졌다. 동석상담사와 함께 했던 시간을 위주로 문의전화를 직접 받고 고객들의 궁금증을 직접 해소 시킴으로서 뜻 깊은 시간을 가졌다. 일일 체험교육을 실시한 한국장학재단 한 관계자는 “사명감을 가지고 본인의 업무를 묵묵히 해내는 영등포상담센터에 계신 상담원들을 보면서 장학재단에서 2년간 일 해 온 나 자신을 돌아보게 했다. 실제 상담업무가 떨리기도 했지만, 고객들의 궁금증과 문의를 해소해줌에 뿌듯했고, 오늘의 경험을 바탕으로 꿈이 있는 젊은이들에게 희망을 나누는 든든한 사람이 되어주고 싶다”라고 훈훈한 소감을 전했다.
끝으로 일일 체험교육을 진행했던 강주희 강사와 동석 미션(가장 많이 물어보는 질문, 나의 업무와 관련한 상담문의&처리, BEST CALL, 교육평가)을 공유하며 현장체험교육을 마무리했다. 한편, 필자도 고객의 문의를 직접 응대해 본 한 사람으로서, 컴퓨터를 잘 사용할 줄 모르는 사람들 또는 홈페이지에서 궁금한 내용을 확인해도 이해가 잘 가지 않아 문의하는 사람들을 보았을 때 이들의 궁금증을 해소시킬 사람은 오로지 ‘상담사의 몫’이라는 생각이 들었다. 앞으로 고객들이 문의를 줄이고, 궁금한 사항을 쉽게 해결하기 위해서는 한국장학재단의 역할이 굉장히 중요해질 것 으로 예상되며, 한국장학재단은 오늘도 고객에게 한발자국 더 가까이 다가가기 위해 노력 중이다.
